É dito em muitos livros e por alguns palestrantes por ai que:
- Um CLIENTE SATISFEITO com um produto ou serviço fala para até 3 ou 4 pessoas sobre a marca que atendeu as suas expectativas, ou seja, é feito uma propaganda boca a boca positiva.
Enquanto que:
- Um CLIENTE INSATISFEITO fala para 10, 15 ou até 25 pessoas sobre sua INSATISFAÇÃO.
DISCORDO COMPLETAMENTE da opinião destes teóricos, o consumidor, se não perceberam, MUDOU. E não somente neste aspecto.
Vejamos:
• Com mais de 15 ligações para tentar resolver 1 problema ou aproximadamente 10 horas falando com atendentes mal preparadas;
• Mais de 10 dias aguardando ‘a área técnica’ fazer o tão sonhado/aguardado/implorado suporte, prometido para 5 dias úteis, e nada;
• Mais de 100 quedas na conexão em 10 dias;
• Mais estresse que nos últimos 3 meses;
• Entre outros mais e de estar com uma fatura de mais de R$ 200,00 em dia.
Acabo de falar com mais de 500* pessoas sobre a minha ALTA INSATISFAÇÃO com a empresa operadora de telefonia detentora da marca Claro. Provando portanto, que a teoria acima está errada.
Sendo que esse número pode ou poderia facilmente ser extrapolado para 5.000 ou 5.000.000 sem grandes esforços.
*Parte do número de emails de banco de dados pessoal.
O CONSUMIDOR MUDOU!
E se a sua empresa continua usando as técnicas de antes, CUIDADO!
FERNANDO LOPES
Consultor de Marketing e apaixonado pela vida
http://marketingfernandolopes.blogspot.com/ (blog)
fernandoadmfurg@hotmail.com (email/msn)
http://acessa.me/ajeb (orkut)
Rsrsrs...Nervosinho heim,mas gostei do tema e vamos iniciar aqui um debate,estou há anos fora do quesito "Publicidade"Mas ainda concordo com a propaganda boca a boca,mesmo estando na era dos emails e blogs onde podemos divulgar toda nossa indignação.Mesmo que passe suas mensagens para 500 emails(o que acho muito difícil)eles dificilmente serão repassados pois seu problema é isolado e será impossível achar alguém no seu circulo social e leve sua indignação adiante,no Maximo vão responder concordando ou fazendo uma piadinha .A claro hoje é uma empresa bilionária com mais de 10 milhões de clientes,e a turminha raivosa não representa 0000001%,ou seja para cada 100.000 satisfeitos vc encontrará aproximadamente menos de 1000 insatisfeitos que são facilmente comprados com um agradinho da operadora com um celular novo,um desconto no plano e por ai vai,esses agrados são irrisórios para o orçamento da empresa que com certeza prefere gastar a largos dígitos dinheiro com propaganda para maquiar suas imperfeições e conquistar novos mercados.Ou seja,se eu for dono de uma padaria ou uma locadora talvez os emails façam algum prejuízo,mas no caso de grandes empresas como a Claro,somente um boicote maciço de seus produtos faria a empresa repensar seu comportamento.Abraços!!!
ResponderExcluirNervosinho! Bixo, se eu visse um diretor da claro, não tenho certeza se não iria acertar as contas com ele..
ResponderExcluirAFINAL, liguei lá mais de 20 vezes e minhas últimas faturas forama mais de 200,00, só de 3g, fora tantos cartões de pré por mês, é por incompetência e desregulamentações assim que dá vontade de pegar as malas e sair desse país desordenado em mts aspectos...
Inclusiva na cultura de achar q não adianta reclamar. Que faz perdurar a incompetência das empresas e sobretudo do ESTADO. Amo o Brasil, mas me entristece pensar em coisas relativas a nossa cultura.
Fernando Lopes
Consultor de Marketing
Goiânia - Goiás - Brasil
fernandoadmfurg@hotmail.com (msn)
C O M E N T E M -- O -- O C O R R I D O ai com vocês estou movendo um processo contra a Claro para que ela me preste os serviços acordados e pagos, assim se possível, toda contribuição e exemplos são muito bem vindos.
ResponderExcluirOBRIGADO.
Em resposta a SITUAÇÃO vivida como CRIENTE* da CRARO, tive que experimentar o serviço de suas concorrentes.
ResponderExcluirResultado segue abaixo.
>> EU AMO A TIM << Viver sem fronteiras --> http://www.orkut.com.br/Main#Community?cmm=111675067
Este comentário foi removido pelo autor.
ResponderExcluirÉ preciso abandonar a mentalidade que atitudes individuais de consumidores insatisfeitos com determinado produto ofertado no mercado não resolvem problemas. É preciso, sim, ter atitudes individuais, pois tudo começa por um indivíduo que se soma a outro, até formar uma universalidade, capaz de afetar a imagem do fornecedor. Da mesma forma, se dá quando uma empresa lança um produto no mercado, um consumidor o experimenta e gosta, e de boca em boca, forma-se uma universalidade de consumidores apreciadores daquele produto. Grandes empresas originaram-se de pequenas empresas. Será por que uma empresa de grande porte chega-se em estado de falência de uma hora para outra? Será que não está no fato de não dá atenção as reclamações de sua cartela de cliente e desrespeitar os direitos dos consumidores? Consumidores conscientes de seu poder não aceitam abusos de qualquer natureza. E não adianta a empresa oferecer mil e uma vantagens para continuar fiel a sua marca, pois se o serviço oferecido ou produto ofertado continuar não satisfazendo ao consumidor, é certo que vai migrar para concorrente e promover publicidade negativa. A GLOBO, por exemplo, antes não se preocupava se os seus telespectadores migrassem de canal, pois dominava o mercado, mas com ambiente de competitividade e consumidores exigentes, isso mudou O efeito não é em curto prazo sob a imagem da empresa, mas consumidores insatisfeitos que agem, podem formar um universo de indivíduos insatisfeitos, que passa a refletir na imagem da empresa em longo prazo. E vários problemas já foram resolvidos pelas empresas depois de postagem em redes sociais, inclusive empresas estão contratando monitores de publicidade negativa em redes. O que não gera resultado algum são as omissões, o “tal deixa para lá”, “Brasil não resolve nada mesmo”. Caracterizam-se essas pessoas como acomodadas, passivas, submissas ao modelo, incentivadora para permanecer as coisas no estado em que estão. Como diz Ghandi: “ Seja você a mudança, que quer ver no mundo”. Portanto, é necessário ser um consumidor 2.0, ou seja, agir de todas as maneiras possíveis para coibir abusos, seja fazendo publicidade negativa em redes sociais, associada, a reclamação junto ao órgão de proteção ao direito do consumidor, pois caso a empresa não resolva o problema será multada. E, ainda, com o “plus” de contratar o serviço de um advogado, para que o mesmo proponha medidas judiciais para reparação do dano material e moral sofrido pelo consumidor.
ResponderExcluir( Parabéns, Fernando, por ser um consumidor 2.0! Só assim pode-se fazer a diferença no Brasil dos jeitinhos.)
Edilene Martins
Advogada
Muito obrigado Srta Edilene e todos que comentaram, se não fizermos, quem vai fazer? Quem não faz dificilmente vai sair do meio multidão, mesmo que por alguns instantes. :( é uma penas uma vez que só com um cultura de ATITUDE e Transformação da maioria é que transformariamos esta Desordem e Progresso.
ResponderExcluirMas vamos em frente pq somos de raça que não se entrega!
Gostei tanto que vou repetir:
"Como diz Ghandi: “ Seja você a mudança, que quer ver no mundo”. Portanto, é necessário ser um consumidor 2.0, ou seja, agir de todas as maneiras possíveis para coibir abusos, seja fazendo publicidade negativa em redes sociais, associada, a reclamação junto ao órgão de proteção ao direito do consumidor"